こんにちは
instagram集客×引き寄せの専門家の田尻紋子です。
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期待を上回るから、満足度が高まる
商品やサービスを販売するなら、相手のお客さんにはできるだけ満足して帰ってもらいたいですよね。
お客さんの満足度が上がれば、継続して商品を買ってくれるリピーターになる可能性も高まりますし、ポジティブな口コミを拡散してくれるかもしれないからです。
リアルな「実績者の声」を聞かせてくれれば、その意見をもとに商品を改善していくこともできるし、営業の際のアピール材料としても役に立ちます。
「でも、満足度を高めるのって難しそう…」と思える女性起業家も多いでしょう。
確かに今すぐ満足度をあげようと言われて具体的に行動できる人は少ないかもしれません。
でも、実際にはシンプルな法則によってお客さんの満足度は高めることが可能です。
その法則とは、お客さんが事前に持っている期待を上回る価値を提供し続けることです。
値段相応の価値では足りない！
たとえば、あなたが単価30万円の商品を売っていたとしましょう。
その商品の中で動画教材やテキスト、添削やLINEサポートなどさまざまなサービスを提供していくと思うのですが、値段相応の価値しか与えられなければお客さんの満足は得られません。
30万円支払って、30万円の価値を提供するだけでは「なんだ、こんなものか」と思われてしまうというわけです。
お客さんの満足度を高めるためには、30万円の商品で50万円100万円分の価値を提供していかなければならないということです。
逆に言えば、商品の単価よりも大きな価値を提供することさえできれば、簡単に満足度を高められるということでもあります。
価値を生み出せるのは、期待を超え続ける人
ダイエット、スピリチュアル、コーチ・コンサルなど、さまざまな業界で女性起業家の方々が活躍しています。
でも、3年経てばその半分が姿を消し、5年も経てば数えるほどしか残っていない…なんて状況になるのが普通です。
多くの女性起業家がビジネスから脱落してしまうのは、受け取るお金以上の価値を提供できていなかったから。
つまり、お客さんの期待を常に上回ることができなければ、長く稼げる女性起業家にはなれないということです。
では、具体的にどうやってお客さんの期待を上回る商品・サービスを届けていけばいいのでしょうか？
そのポイントとなるのは、「質」「スピード」「量」の3つです。
①商品やサービスの「質」を高める
私に言われるまでもなく当然のことかもしれませんが、商品・サービスの質を高めることによってお客さんの期待を大きく上回ることが可能になります。
お客さんが「きっとこれくらいのサービスだろうな」と予想していた期待値の2倍3倍の品質を提供できれば、必ず満足度が上がっていくことでしょう。
あなたの商品やサービスを購入するお客さんが一番求めているのも、この質というポイントだったりします。
質を数値化するのは難しく、ハードルも高い
ただし、商品やサービスの質というのは、具体的に数値化しにくい特徴もあります。
たとえば、これまでの商品を改善するために20時間かけて動画やテキストを修正したとして、どれくらい質がアップするのかは数字で表せないですよね。
トータルで費やした時間を参考にして「200時間を費やして体系化したノウハウです！」のように売り込むことはできるかもしれませんが、「どのくらい質が高いの？」と聞かれれば答えるのは難しいでしょう。
そもそも今の業界でビジネスをやっている人なら、誰でも質の高いノウハウを売っているのが当然です。
もやは商品やサービスの質だけでは差別化できない時代になっているため、質を高めてお客さんの期待を上回ろうと考えるのはあまり賢明ではありません。
質は8割でいい。別の要素で差別化しよう！
完璧主義の女性起業家ほど、「最高の品質の商品を提供しよう！」と考えてしまいがちですが、実は100%の商品を最初から売っていく必要はありません。
100%の商品を作るためにいつまでも考えている人よりも、8割の完成度でいいからとにかく売ってみる人のほうが、実は成功できる可能性が高いんですね。
なぜなら、一度でもお客さんに売ることができると、そこからお客さんの意見をもらって商品を改善していくことができるからです。
イメージとしては、お客さんと一緒に商品を作り上げていくようなものですね。
なので、まずは8割の品質でいいのでとにかく商品の形として売り出してしまうことをおすすめします。
②お客さんのニーズに素早く応える「スピード」
商品の質よりも数値化しやすくて、ライバルとの差別化がしやすいのが「スピード」です。
これはお客さんからの問い合わせに対してスピーディに答えるという意味でもありますし、時代の変化に素早く対応するという意味も含んでいます。
ただスピードが速いというだけで、ビジネスで成功する可能性が大きく高まることもよくあるのです。
問い合わせにすぐ対応するのは、信頼関係の基本
あなたがお客さんだったら、問い合わせた返事がすぐに返ってくる人のほうが、信用できると感じますよね。
問い合わせたメッセージの返信が3日後5日後に届くようなことがあれば、「この人は対応する気がないのかも？」と思われて、心が離れていってしまうでしょう。
プライベートでの人間関係でもそうですよね。
LINEのメッセージにいつまでたっても既読をつけてくれない人よりも、送ってすぐに読んでくれる人のほうが信頼できるのが普通です。
もちろん大事な仕事を中断してまでメール対応する必要はありませんが、少なくとも24時間以内には問い合わせへの返事を送れるようにしましょう。
ビジネスでは強者ではなく、変化に適応できる者が生き残る
ビジネスの世界では、実は弱肉強食という法則が働いていないのが常識です。
確かに資金力も人材力も豊富な大企業は安定して経営を続ける傾向にありますが、「大企業病」にかかって倒産しやすくなることもよくあります。
ビジネスの世界で生き残っていけるのは、単純な強者ではなく、「変化に適応できる者」なんですね。
言い換えるなら、市場の変化にスピーディに適応できる女性起業家が、大きな成果を収めるということです。
Facebook集客が難しくなったらすぐにInstagram集客に切り替えたり、広告集客をいち早く始めたりといったイメージですね。
③ボリュームで満足感を与える「量」
商品やサービスの質を高めるためには、専門的な知識とか豊富な経験が求められるかもしれません。
でも、商品やサービスの「量」を増やすだけなら、ビジネスの初心者でも難しいことではありません。
スーパーで食品を買うときをイメージしてみるとわかると思うのですが、同じ値段ならできるだけ内容量が多い商品を買いたいと思うのが普通ですよね。
ビジネスの世界の顧客心理としても、できるだけボリュームが豊富な商品を買いたいと考えるものなのです。
どれだけ濃密でも、量が少ないと割高に感じる
ブログや雑誌で最高級のフレンチレストランについての紹介記事をみてみると、大きなお皿に少しだけ食材が載っている料理をよく目にしますよ。
見た目はすごく美しいですし、最高級の食材を使っているならきっと味も一級品に違いありません。
でも、正直に言えば「量が少ないな…」と感じる気持ちも少しありますよね。
ビジネスでもこれと同じで、いくら濃密なノウハウだったとしても、案内されたのが1時間の動画1本だけなら、どうしても満足度が低くなってしまうものなんですね。
おわりに
お客さんの期待値を上回るためのテクニックとして、今回は3つのポイントを紹介しました。
中でもすぐに始められるのは、「量」を増やすことだと思います。
30万円の商品で50万円100万円もの価値をお客さんが感じてもらえるよう、今すぐ商品のボリュームを2倍に増やしてみてはいかがでしょうか？
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